E-Ticarette Müşteri İlişkileri Önemli

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Önemli

Müşteri ilişkilerini doğru işletemeyen bir e-ticaret mağazasının satışlarının yüksek olması beklenemez.

İnternet’ den satış yapmayı hedefleyen bir e-ticaret sitesinde müşteri ilişkileri süreçlerini 2 aşamada değerlendirebiliriz. Satış öncesi ve sonrası olarak bilenen bu aşamalar hakkında yazımızı devam ettireceğiz.

Öncelikle Müşteri İlişkileri Kuracağınız Kanalları İnceleyelim;

E-posta;

Herhangi bir konuyla alakalı gelen e-postalara mümkün olduğunca çabuk bir şekilde yanıt vermeniz gerekmektedir. Konusu ne olursa olsun hiç bir mesaj cevapsız bırakılmamalıdır. Aynı şekilde konuşurken kullandığınız dil ve takındığınız üslup oldukça önem arz etmektedir.

Telefon;

En azından mesai saatleri içerisinde müşterilerinizin size telefonla ulaşabilmesine olanak sağlamanız gerekmektedir. Cep telefonu yerine sabit telefon numaralarının tüketicilerin gözünden daha güvenili olduğunu da unutmadan hatırlatmak isteriz.

Sosyal Ağlar;

İnternet sitenizin tanıtımı için Facebook, Twitter gibi sosyal medya araçlarını kullanmanız gerekecektir. Burada yapacağınız gönderilerin alt kısmına mutlaka yorum yazılacaktır. Aynı şekilde bunları da cevaplandırmanız gerekmektedir.

Online Chat;

Sitenizde müşterilerinizin sizinle canlı bir şekilde chat yapabileceği bir modül ekleyebilirsiniz. Bu modül mümkün olduğunca online ve hızlı yanıt sistemine sahip bir modül olmalıdır.

Yine aynı şekilde müşterilerinize karşı takındığınız üslup ve kullandığınız dil çok önemlidir.

Satış Öncesi Müşteri İlişkileri

Potansiyel müşterileriniz sitedeki ürünleri inceler ve satın alma kararına varmadan önce bazı sorular sormak isterler. Bu sorular genelde ürünlerin stok durumu, kargo süresi, teknik özellikleri, fiyat vs. konular olmaktadır.

Sattığınız ürünlerin tüm detayları hakkında bilgi sahibi olmanız gerekmektedir. Yukarıdaki iletişim kanallarından mutlaka hangi kanalları kullanıyor iseniz gelen sorulara müşteriyi tatmin edecek şekilde ve elinizden geldiğince hızlı yanıt vermek zorundasınızdır.

Bu aşamada yapacağınız adımlar, potansiyel müşterilerinizin size güven duymasını sağlayacak ve sizin siteden satın alma kararı vermelerine yardımcı olacaktır. Size çok anlamsız gelen soruları bile yanıtlamaya çalışmalısınız. Değişik taleplerde ve hatta pazarlık etmek isteyen müşteri tipleriyle karşılaşabilirsiniz.

Asla hiçbir soruyu önemsiz olarak görmeyin ve her talebi elinizden geldiğince yanıtlamaya çalışın.

Satış Sonrası Müşteri İlişkileri

Sitenizden sipariş vermiş olan müşterileriniz, ürünlerin bir an önce ellerine geçmelerini beklerler.
Onların bu sabırsızlıklarını anlayarak, satış sonrasında vereceğiniz hizmetin, müşterilerin siparişlerini tekrarlayabilmelerini sağlayabilmek adına çok ama çok önemlidir. Bu aşamada hangi taleplerle karşılaşacağınıza bir göz atalım;

Siparişim Ne Zaman Kargoya Verilir ?;

Aslında sitenizde her ürünün kargoya veriliş süresini belirten bir ibare yer almalıdır. Buna rağmen müşteriniz bu soruyu soruyorsa yanıtlayın ve kargonun teslimatını o tarihte gerçekleştirin.

Sipariş Kaç Günde Elime Ulaşır?;

Müşterinizin sipariş verdiği bölgeye ulaşım sürelerini çok iyi bilmelisiniz. Çalıştığınız kargo firmasından bu listeyi temin edebilirsiniz. Bu süreçleri içeren bir dokümanı mutlaka gözünüzün önünde bulundurun ve soru sorulduğunda anında yanıtlanmasını sağlayın.

Siparişim Neden Hala Kargoya Verilmedi ?;

Eğer siparişin gecikmesi gibi bir durum olduysa bunu müşterinize bildirmeniz gerekmektedir. Bu şekilde bir hata müşterilerinize telefon ya da e-posta bildirimi yoluyla bilgi vermeniz gerekmektedir.

Kargo Ücretsizdi Fakat Kargo Ücreti Alındı;

Kargo firmaları genelde bu tip hataları yapmaktadırlar. Böyle bir durumla karşılaştığınız taktirde mutlaka kargo ücretinin geri iadesini talep etmelisiniz.

Ürünler Ulaştı Fakat Hasar Görmüş;

Bu tip durumlarda da ürünü satıcı firmanın iade alması veya değiştirmesi gerekmektedir. Kargo paketinin üzerinde ‘ Hasarlıysa teslim almayın ve görevliye hasar tespit tutanağı tutturun’ gibi bir uyarı yazısı içeren etiket mutlaka yapıştırılmalıdır.

Ürün Geldi Fakat İstediğim Gibi Değil İade veya Değişim Talep Ediyorum;

Eğer müşterinizin geçerli bir sebebi varsa ve ürün tekrar satılamayacak bir halde değilse bu talebini mutlaka kabul edin. Ürünü size göndermesini rica edin ve parasını hızla iade edin. Böylelikle o müşteriyi hayat boyu kazanabilirsiniz.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Önemli konulu makalemizi sizler için oluşturduk. Sizde E-Ticarette Müşteri İlişkileri Önemli konulu makalemize görüş ve yorumlarınızı ekleyerek düşüncelerinizi bizlerle paylaşabilirsiniz.